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カリフォルニア州カールスバッドのホームウッド・スイーツ・バイ・ヒルトンでは、宿泊客が廊下にゴミや汚れたタオルを積み上げており、様子からはスタッフがストライキを起こしたのではないかと思われるほどだった。 実際、週末は通常通りの営業でしたが、清掃業務は停止され、おそらく新型コロナウイルスへの一時的な対応として始まった削減が今やホスピタリティ業界の永続的なパンデミックとなったことを宿泊客に思い出させます。

多くのホテルは、航空会社、レストラン、その他のホスピタリティサービスと同様に、パンデミックの間、苦戦しました。 顧客のほとんどは、危機が終われば通常に戻るという前提で、サービスの縮小を受け入れました。 その代わりに、多くの経営者は利用者が当たり前だと思っていたものを削減したり廃止したりする機会を捉えている。

サービスはホテルによって大きく異なり、大規模チェーン内の複数のブランドでも異なります。 多くの旅行者と同じように、私は単一の企業グループ内で予約するようにしていますが、私の場合はヒルトンです。なぜなら私はそのロイヤルティ プログラムの人質だからです。

カールスバッドの施設では、以前は毎日の清掃が定期的に行われていましたが、現在は「リクエストに応じて」のみ行われ、週末にはまったく行われません。 ボディローションやマウスウォッシュなどのささやかなアメニティはなくなりました。 夜のソーシャルアワーは、以前は月曜から木曜まで提供されていましたが、現在は水曜のみとなっています。

ヒルトンのダイヤモンドステータスを獲得した頻繁な旅行者にとって、この変更はさらに迷惑です。 同社の主力ブランドであるヒルトンやダブルツリー、ガーデン・インの施設では、多くのエグゼクティブラウンジが閉鎖されたままか、飲食の大幅な削減が行われている。 ヒルトンの優良顧客向けの無料朝食は、10 ドルまたは 15 ドルのバウチャーに置き換えられました。これでは、簡単なビュッフェ式朝食の価格さえカバーできません。

私が言いたいのは、ヒルトンを特別に挙げることではなく、パンデミックの影響でサービスが削減され、料金は依然として高止まりしているという、ホスピタリティ業界全体で何が起こっているのかを強調するために私自身の経験を引用することだけです。

世界中で 30 のホテル ブランドと 8,000 軒以上の施設を運営するマリオットは、料金を高くすればするほど周囲がきれいになるよう、ハウスキーピングを調整しています。 リッツカールトンやセントレジスなどの高級ホテルでは、毎日無料の清掃を提供しています。 シェラトンやル メリディアンなどの次のレベルでは、客室は毎日改装されます。 コートヤード・バイ・マリオットなどの下層階の宿泊施設の宿泊客は、一日おきに部屋の清掃を受けます。

レストランはサービスを減らすのはそう簡単ではないため、価格を上げる方法を模索している。

私のカールスバッド旅行では、評判の高いレストラン、キャンプファイヤーでのディナーには、税金とチップに加えて 4% のサービス料が含まれていました。これは、パンデミック後のニッケルと減光におけるかなり新しい問題です。 細字には「チームに競争力のある報酬と福利厚生を確保するため」と書かれており、要請に応じて告訴は削除されると付け加えた。

私の考えでは、レストランが価格を上げたいのであれば、そうすべきだと思います。 しかし、従業員の福利厚生に充当されるサービス料は、たとえば、電気料金を速やかに支払うために 3% の手数料を課すことや、テーブルクロスが適切に洗濯されていることを保証するために 6% の手数料を課すことと何ら変わらないように思えます。

マーケティング担当者はこれを「価格分割」と呼んでおり、食事の実際のコストをより小さな部分に分割することで偽装します（たとえば、Campfire では 9 ドルのパンの料金を請求します）。 これを受けてシカゴ・トリビューン紙は先日、「レストラン業界へのメッセージ：同情がフラストレーションに取って代わられ、顧客は胸をえぐるような思いをしている」と社説した。

ホスピタリティビジネスは困難であり、パンデミックと商品コストの上昇、労働力不足により、経営はさらに厳しくなっている。 しかし、忠実な顧客は新型コロナウイルスマスクだけを外しているわけではない。 彼らは目隠しを外し、パンデミック後のサービスが実際にその貪欲な策略を取り締まっているのを目の当たりにしている。

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